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トリドールホールディングス南雲克明・CMO兼丸亀製麺常務取締役マーケティング本部長
丸亀製麺を運営するトリドールホールディングスには、最高年収2000万円を目指せる特別な「店長」の肩書がある。 【写真を見る】店長が見られる「ダッシュボード」 「ハピカンキャプテン」と呼ばれる彼らは、「店舗管理」を副店長に任せ、従業員と顧客の体験価値を最大化させることをミッションとしているのだ。現在は全国で5人のハピカンキャプテンが活躍しているという。 このユニークな店長制度の背景には、同社が掲げる「心的資本経営」の考え方がある。この経営理念は、創業者の粟田貴也トリドールHD社長が2025年9月に表明したもの。従業員と顧客を共に感動させることを目指しており、近年注目されてきた「人的資本経営」を独自の手法で進化させた形だ。 「外食産業で省人化、省力化が進む中で、働く人とお客さまの心と心が通い合い、感動を生む『心的資本経営』は、商売繁盛につながる大きな力があると確信しています」（粟田社長） 「心的資本経営」とは、一体何なのか。年収2000万円を目指せる店長制度を用意した狙いは？ 南雲克明・CMO兼丸亀製麺常務取締役マーケティング本部長に聞いた。
2000年に創業したトリドールグループの店舗数は、国内外合計で2000店を超えている。中でも「丸亀製麺」は国内で876店、海外ではインドネシアの「MARUGAME UDON」が130店を超えるなど、2025年11月末時点で合計921店を構え、世界的な規模で急成長してきた。低価格のセルフ式うどんのほか、ラーメン、カフェなど複数の業態を幅広く展開する大手外食チェーンの業績は、着実に伸びている。 心的資本経営では、従業員の心（ハピネス）を最優先しながら、顧客に感動（カンドウ）を与える経営を目指す。「ハピネス」と「カンドウ」の頭の2文字を取って「ハピカン」と呼んでいる。 南雲本部長は「お客さまの心（感動）にいかに火をつけるかが繁盛の鍵。よって従業員の心にいかに火をつけるかが最大のテーマになります。これを動かしていくための仕組みが『ハピカン繁盛サイクル』です。従業員の心を動かして、お客さまが（丸亀製麺の体験に）感動してロイヤルティを高める。そして、売上高が拡大して従業員のハピネスに還元していく。このサイクルを途切れさせないように回していくよう、各店舗で心掛けています」と説明する。 このサイクルを回すために使うのが、「ハピネススコア」と呼ばれるデータだ。見えない従業員の心の状態を数量化。音声対話型の生成AIによるインタビューで、従業員の心のコンディションを数値化するのだ。お客からの食後の感情や声も「感動スコア」とし、お店の業績も「繁盛スコア」という形で可視化する。 この3つのデータの関係性は、データサイエンスを活用して解明。アップデートして価値あるデータに変換する。スコアは店長が見られる「ダッシュボード」に、毎日更新し表示する仕組みになっている。南雲本部長は「従業員満足度の調査など断片的に数値化している企業もありますが、EX（従業員体験価値）・CX（顧客体験価値）・業績をトータル的に、しかもリアルタイムで可視化できているのは弊社だけでは？」と「スコア」化に自信を示す。 加えて「経験の浅い店長に対しては『今、何をしなければならないか』についてもAIエージェントがアドバイスしてくれます。お店のハピカンアクションの活性化につながると思います」とそのメリットを強調する。 「『ハピネススコア』が1ポイント上がったら、店の売上高がどれだけ上がるか。データサイエンス会社と一緒に、2年半前から研究を重ねてきました。その結果、スコアの上昇が売上高にプラスの影響を与えることを明確につかめました」 南雲本部長は、トリドールのデータドリブンの経営方針が成果を生み出してきていることを強調した。 お客からの声は、スマホのQRコードを使って集められる仕組みだ。毎月約20万件ほどの声を各店舗ごとのダッシュボードでフィードバックする。 2024年7月からは、トリドールグループで働くアルバイトを含めた4万人に従業員専用アプリを提供。粟田社長の日々の出来事を投稿した「社長日記」や、従業員同士で感動した話など多様なハピネスコンテンツを共有している。こうしたコンテンツを見せることにより、グループ全員の内発的動機（やる気）を高める構えだ。
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