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営業トーク、どんな時に疲れるのか？
営業説明や商談、サービス案内などを「聞く」場面において、聞き手はどのような負荷を感じているのだろうか？ 【調査結果】「自分が知りたい情報が出てこない」「説明が回りくどい」営業トークでブランド評価が下がる…？調査結果を見てみよう LOOVはこのほど、20～50代のビジネスパーソン1,058人を対象に「聞くパフォーマンス（以下、聞きパ）」の実態に関する調査を実施し、その結果を発表した。
「知りたい情報にたどり着かない」「結論が分かりにくい」など、説明を聞くことに疲れや負荷を感じる経験について尋ねたところ、75.0%が「よくある」「時々ある」と回答した。これは、説明の場が価値訴求の場である以前に、聞き手にとってはすでにエネルギーを要する行為になっていることを示している。
営業説明や商談の中で、話を聞きながら「つまりこういうことだろう」と自分で意味を推測・理解し直さなければならない経験がある人は77.9%にのぼった。 また、1回の説明の中で、情報の整理や不足している要点の補完など、聞き手が"自力で理解し直す"ために費やした『納得へのロス時間』は、「6～10分」が42.2%で最多となり、6分以上かかる人は全体の63.2%に達した。 これは、伝え手のペースや構成に合わせることで、聞き手が情報を自分の頭の中で再編集する"解読作業"を強いられ、本来のスピードで納得できていない実態を示している。
調査結果から、聞きパを低下させる主な要因は、以下の3つに整理された。 ■ 時間コスト 結論にたどり着くまでに時間がかかる、日程調整や前置きが長いなど、本題以外の時間コストが大きい状態だ。実際に、日程調整やアイスブレイクなどの時間コストにストレスを感じる人は69.3%となった。 例えば、「結論は後半に出てくると言われ、長い前置きを聞かされる」「簡単な確認のはずが、打ち合わせ設定や雑談で時間が消える」といった場面は、多くのビジネスパーソンにとって"あるある"となっている。 ■ 理解コスト 聞き手の立場に立った説明がされておらず、聞き手が自分で要点を推測・補完・再編集しなければならない、理解のための追加労力が発生している状態だ。「自分で意味を推測・理解し直す必要がある」と答えた人は77.9%と、特に高い水準となった。 例えば、「専門用語や抽象的な説明を、自分なりに解釈し直している」「"つまりこういうこと？"と頭の中で翻訳しながら聞いている」といった状態は、聞き手側で納得コストを補っている典型例だ。 ■ 心理コスト 話を遮りづらい、質問しづらい、断りづらい、相手が話したいことと聞きたいこととのズレにいら立つなど、感情面の負担が蓄積する状態だ。「疑問があっても途中で遮れず聞き続けた経験がある」人は68.4%、「知りたいことと相手が話したいことのズレにいら立つ」人は70.9%となった。例えば、「話の途中で遮ると気まずく、そのまま最後まで聞いてしまう」「違和感があっても、場の空気で質問を飲み込む」といった状況も、納得コストを押し上げる要因となっている。
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